Experiencia del cliente: Estudiantes Tec escuchan a expertos de retail

Por primera vez, los estudiantes de Mercadotecnia del Tecnológico de Monterrey campus Ciudad de México, tuvieron la oportunidad de escuchar a líderes en el mercado del retail e innovación como Mastercard, Walmart, Palacio de Hierro y Aeroméxico en el Mastercard Experience Center.

Los expertos compartieron con los estudiantes de la concentración de Innovación digital para la creación y manejo de experiencias acerca del reto que vive el mercado en la actualidad en cuanto a la lealtad y experiencia del cliente.

Jaime Martínez Bowness, decano regional de la Escuela de Negocios en la Ciudad de México, destaca la relevancia de hablar acerca de la fidelización y experiencia del cliente con los futuros mercadólogos.

“El precio al que vendes tu producto, aunque sea el más barato, no es suficiente. Debes diferenciar tu producto o servicio, ofreciendo algo valioso al cliente, esto es crítico diferenciarlo actualmente, desde las empresas más chicas hasta las más grandes”, menciona.

Asimismo, resalta la importancia de acercar a los estudiantes a una industria real con problemáticas reales. 

“Todo el tiempo estamos buscando enriquecer la experiencia de las y los alumnos con visitas a las empresas, teniendo a directivas y a directivos compartiendo su propia experiencia y haciendo que las clases sean más inmersivas y cercanas al mundo real”.

El camino más allá de la experiencia del cliente

Gabriela Fernández, vicepresidenta comercial de Aeroméxico Rewards menciona que la lealtad tiene que evolucionar.

“Tenemos que jugar un papel al revés, si queremos que nuestros clientes sean leales a nosotros, nosotros tenemos que también serles leales, dando un buen servicio y atención”, opina.

“Todo el tiempo estamos buscando enriquecer la experiencia de las y los alumnos haciendo que las clases sean más inmersivas y cercanas al mundo real” .- Jaime Martínez Bowness.

Por su parte, Tomás Durandeau, chief customer officer de Walmart añade que este intercambio entre empresa y cliente debe de darse desde un marco de respeto y seguridad para darle una mejor experiencia al cliente.

“Para dar una mejor experiencia, debemos entender sus dolores, qué les impide finalizar la compra o qué es lo que les motiva a terminarla. Si un cliente tiene una mala experiencia no volverá a querer comprar con nosotros”, menciona.

Por otro lado, los expertos mencionan la importancia de la tecnología en el mercado actual.

“Es indispensable la tecnología en este momento, y creo que cada vez es más importante saber quién es la persona a la que le vendemos. El futuro de la industria está en la personalización y debemos estar abiertos al cambio siempre”, asegura Fernández.

Igualmente, Werner Hirschi, chief customer officer de Palacio de Hierro destaca que el uso de la tecnología depende del mercado meta y qué tan ávidos son en el tema, pero que, al mismo tiempo, deben de pensar en el futuro y los prospectos clientes.

“Actualmente, contamos con demasiados datos, la cuestión es saber cómo voy a utilizarlos para generar valor y que el cliente mismo me genere valor”.

Consejos a los futuros mercadólogos

Además de compartir experiencias en el mundo del retail, los líderes en la industria dieron algunos consejos a los estudiantes que están a punto de iniciar una nueva etapa en sus vidas.

De acuerdo con Analicia García, vicepresidenta de business development en Mastercard, la estrategia de la experiencia del cliente priceless de Mastercard, es el factor que vino a redefinir la experiencia del cliente en el marketing.

Por ello, García le comenta a los estudiantes, que las nuevas generaciones deben de buscar qué sigue después de priceless, con el fin de fidelizar a los clientes.

“Sean auténticos, no traten de encajar. El mundo está lleno de ‘Yes man’, pero hace falta gente que tenga el coraje de hacer la diferencia” .- Tomás Durandeau.

“Ustedes tienen el deber de buscar soluciones que salgan a las distintas audiencias, generando propuestas de valor y conectar con el consumidor con algo que no se ha visto hasta ahora.

“Creen estrategias que no solo se queden en la parte del pago. Innoven desde la planeación de la compra, la evaluación y la selección del producto o servicio”.

Finalmente, el chief customer officer de Walmart agrega que siempre deben ser fieles a ellos mismos.

“Sean auténticos, no traten de encajar, empresas como la nuestra siempre buscan a personas diferentes. El mundo está lleno de ‘Yes man’, pero hace falta gente que tenga el coraje de hacer la diferencia”. 

Mastercard Experience Center

Los candidatos a graduar fueron los primeros estudiantes en conocer el Mastercard Experience Center (MEC).

Esta es una de las siete salas interactivas del mundo que Mastercard tiene dedicadas para hablar de soluciones, innovación y nuevas tecnologías. 

La sala única en Latinoamérica promete acercar a los clientes a nuevas tecnologías y al mismo tiempo ser un centro de conexión entre empresas, instituciones y clientes.

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