Con el fin de que sus clientes brinden un mejor servicio, su emprendimiento llamado ChocolatUX estudia cómo las personas utilizan la tecnología para hacerla más fácil de usar, útil y eficiente.

Rubén Valencia Ayala, además de ser exalumno también es profesor de la División de Emprendimiento e Innovación del Tecnológico de Monterrey, Campus Guadalajara, quien platicó con Conecta sobre la herramienta de software que permite analizar desde hace 3 años a los usuarios de empresas nacionales e internacionales para brindarles un mejor servicio.

El EXATEC hace 13 años se enfocaba únicamente a que su agencia desarrollara software para Internet. Sin embargo, desde la universidad, Rubén siempre tuvo interés por lo que él denomina “Ingeniería Social”, que consiste en estudiar cómo piensan y se relacionan las personas para distintos objetivos.

Uno de ellos, encontrar el software más fácil de usar para los usuarios. El Doctorado en Ciencias Sociales en el Tecnológico de Monterrey le permitió aplicar estos fundamentos y entender los perfiles y grupos para desarrollar un software natural, intuitivo, fácil y placentero. En entrevista describió lo que ahora logra a través de su User Experience Agency:

¿Cómo es que se desarrolla esta herramienta?

RVA: Supongamos que tenemos una herramienta de software que puede ser una app en tu celular, una tienda en línea, sitio web ordinario o un software administrativo que utiliza cualquier empresa. Cualquier tipo de software, hasta el que utilizas en el cajero bancario o el tablero de tu auto, y lo podemos someter a prueba a través de personas reales.

Es decir, tu pones a una persona en una computadora o con un celular a interactuar con un producto que quieres poner a prueba. Todos los movimientos que hace la persona los grabas, pones otra cámara grabando su cara para hacer el análisis de las expresiones faciales y además lo que hace la "NeuroXperience[1] " es que pones una diadema que lee la actividad eléctrica cerebral en la frente de la persona y todo eso se graba simultáneamente.

A continuación, le pides a la persona que intente comprar cualquier artículo y lo entrevistas al final. Una vez terminado el experimento, analizas las grabaciones y lo aplicas a los demás usuarios y, por medio de procesos estadísticos, se puede encontrar dónde el software está confundiendo a los usuarios, dónde se distrajeron, dónde se sintieron decepcionados,  si sintieron satisfacción o qué tan adictos se sienten con el producto, etcétera.

¿Qué objetivo tiene esto?

RVA: Con este software podemos identificar dónde es débil, en cuanto a conversión. Es decir, qué compran, que te manden un correo, que te reten o que se diviertan. Identificamos dónde están pasando cosas negativas con tu software, dónde es difícil de usar y con eso emitimos un reporte detallado de mejoras aplicables para que sea más efectivo.

¿A cuántas personas se requiere para que puedan tener un resultado para los sus clientes?

RVA: El número mínimo de pruebas a realizar para tener resultados con validez estadística sería aproximadamente 20.

¿Cómo consiguen a los usuarios?

RVA: Existen 2 tipos de usuarios a los que les podemos aplicar. De entrada todos tienen que ser usuarios potenciales, representativos de ese servicio. Por ejemplo, si es una tienda en línea, no tiene caso aplicarlo en niños. Tienen que cumplir ciertas características mínimas para estar en el perfil del usuario objetivo de ese software.

Una vez conseguido el perfil, se pueden tener 2 escenarios. Pueden ser usuarios recurrentes cuando son usuarios que ya conocen la plataforma y quieres que te ayuden a mejorarla o pueden ser usuarios vírgenes a ese software. Usualmente se recomienda que sea un 50-50 de usuarios nuevos y cautivos.

¿Es frecuente encontrar personas que les cueste adaptarse a un nuevo software?

RVA: Es muy frecuente, en realidad existe un estudio que dice que el 60% de los proyectos de nuevo software fracasan porque el usuario no le entendió a la interfaz. Por ejemplo, una empresa desarrolla internamente un nuevo sistema. Es común que los usuarios lo rechacen y pongan resistencia a adoptarlo y muchas veces terminan cancelando el proyecto porque no lo entendieron. Esto es porque la industria de software tiene un defecto.

¿Crees que el éxito de un software sea generar experiencias?

RVA: Es una parte muy importante porque conecta con el lado no consciente de las personas. Hay veces que utilizas una aplicación o un software y naturalmente lo sientes cómodo, fluye, y hace que quieras volver a utilizarlo.

Finalmente, ¿cuáles son los factores que más influyen para atraer a las personas?

RVA: Es complejo, pero cuando diseñas una interfaz es importante la estética. Que la paleta de colores sea adecuada, del gusto del usuario, que sea cómoda en caso de que el usuario se quede mucho tiempo en ella. También se busca que la “usabilidad” sea correcta, que sean los componentes correctos para el tipo de información, que la estructura del software sea entendible para las personas y no como el ingeniero cree que debe ser.

Usualmente el tiempo estimado de trabajo con un cliente es de un mes. Este servicio es muy abstracto difícil de encontrar gracias a su complejidad, pero con un gran potencial. En México estamos tratando de educar a la industria local para que lo valoren y lo apliquen.

De esta manera, con su emprendimiento Rubén Valencia contribuye a la mejora del entorno empresarial y a la detección de nuevas oportunidades de negocio desde la experiencia del usuario.

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